Conditions générales d'utilisation

1. Objet et acceptation

Les présentes CGU définissent les conditions d'accès et d'utilisation de la plateforme Pambe, accessible via le site pambe.be et les applications mobiles Pambe (ci-après la « Plateforme »).

L'utilisation de la Plateforme, même sans création de compte, vaut acceptation des présentes CGU. La création d'un compte suppose une acceptation expresse de votre part.

La politique de confidentialité et la politique cookies font partie intégrante des présentes CGU. Si vous n'acceptez pas ces conditions, vous devez renoncer à utiliser la Plateforme.

2. Définitions

• « Plateforme » : le site, les applications mobiles et l'ensemble des services en ligne édités par Pambe.
• « Utilisateur » : toute personne qui accède à la Plateforme, avec ou sans compte.
• « Client » : un Utilisateur qui publie une demande ou recherche un prestataire.
• « Prestataire » : un Utilisateur qui publie un ou plusieurs services, à titre professionnel.
• « Demande » : le besoin décrit par un Client (intitulé, description, localisation, photographies, budget indicatif, caractère urgent).
• « Service » : l'offre publiée par un Prestataire (intitulé, description, zone d'intervention ou prestation à distance, photographies, moyens de paiement acceptés).
• « Mise en relation » : le rapprochement opéré par la Plateforme entre une Demande et un ou plusieurs Services, ainsi que les échanges qui en découlent.
• « Contenu » : tout élément publié par un Utilisateur — textes, photographies, vidéos, avis, messages, coordonnées.

3. Rôle de Pambe : un intermédiaire, pas une partie au contrat

Pambe fournit un service technique de mise en relation. Pambe n'est ni le prestataire des services proposés, ni l'employeur, ni le mandataire, ni le garant des Utilisateurs.

Le contrat portant sur la prestation elle-même — nature, prix, délais, garanties, facturation — est conclu directement entre le Client et le Prestataire, en dehors de la Plateforme. Pambe n'y est pas partie et n'intervient pas dans son exécution.

Pambe n'encaisse aucun paiement pour le compte des Prestataires et ne propose aucun service de paiement, de séquestre ou d'assurance. Les moyens de paiement affichés sur une fiche de service sont déclarés par le Prestataire, à titre purement informatif.

Pambe ne garantit ni la conclusion d'un contrat, ni un volume de demandes ou de clients, ni la qualité, la légalité ou la conformité des prestations réalisées.

Les vérifications opérées par Pambe — vérification de l'adresse électronique, du numéro de téléphone, contrôle documentaire des certifications pour les métiers à risque — sont des mesures destinées à renforcer la confiance. Elles ne constituent ni un agrément, ni une certification, ni une garantie de compétence, et ne dispensent pas le Client de ses propres vérifications.

4. Accès à la Plateforme et compte utilisateur

L'accès à un compte est réservé aux personnes physiques âgées d'au moins 18 ans et juridiquement capables. La Plateforme n'est pas destinée aux mineurs.

La création d'un compte s'effectue par adresse électronique et mot de passe, ou via un fournisseur d'identité tiers (Google, Apple). L'authentification est opérée par notre prestataire Auth0 ; votre mot de passe n'est jamais conservé en clair.

Vous garantissez l'exactitude des informations que vous fournissez et vous engagez à les tenir à jour. Un compte est strictement personnel : la création de comptes multiples, l'usurpation d'identité et le partage d'identifiants sont interdits.

Vous êtes responsable de la confidentialité de vos identifiants et de toute activité menée depuis votre compte. Prévenez-nous sans délai à info@pambe.be en cas d'utilisation non autorisée.

Un même compte peut être utilisé à la fois comme Client et comme Prestataire. Un parcours d'intégration peut vous inviter à compléter votre profil : certaines étapes sont facultatives, d'autres conditionnent l'accès à certaines fonctionnalités.

5. Fiches de service issues de sources publiques

Afin de proposer un annuaire utile dès la première visite, la Plateforme peut publier des fiches de service construites à partir d'informations professionnelles librement accessibles au public, notamment les fiches d'établissement publiées sur les services de cartographie en ligne : dénomination commerciale, adresse professionnelle, numéro de téléphone professionnel, site internet et note publique d'avis.

Ces fiches sont identifiées comme non revendiquées. Elles ne reprennent que des coordonnées professionnelles que le professionnel a lui-même rendues publiques à des fins de prospection commerciale, à l'exclusion de toute donnée de la sphère privée.

Le professionnel concerné peut à tout moment, gratuitement et sans avoir à créer de compte, revendiquer la fiche pour en prendre le contrôle, en demander la rectification, ou en demander le retrait définitif — via le lien qui lui est communiqué ou par simple courriel à info@pambe.be. La demande de retrait n'a pas à être motivée et est traitée dans les meilleurs délais.

Pambe ne peut être tenue responsable des inexactitudes provenant de la source publique ; toute demande de correction est traitée dès son signalement.

6. Obligations du Prestataire

Le Prestataire intervient à titre professionnel. Il déclare et garantit :

• disposer des autorisations, inscriptions et statuts requis par son activité, notamment l'inscription à la Banque-Carrefour des Entreprises lorsqu'elle est obligatoire, et être en règle en matière fiscale et sociale ;
• avoir souscrit et maintenir les assurances requises par son activité, en particulier en responsabilité civile professionnelle lorsque la loi ou l'usage l'impose ;
• pour les métiers présentant un risque particulier — électricité, gaz et chauffage, toiture, plomberie, climatisation et électroménager, serrurerie, ramonage, désamiantage — détenir les habilitations, agréments et certifications légalement exigés, et accepter de les justifier auprès de Pambe. Le badge « Certifié » n'est attribué qu'après contrôle documentaire et peut être retiré à tout moment ;
• décrire ses services de manière exacte, loyale et non trompeuse, et respecter les règles applicables à l'information précontractuelle du consommateur, à l'affichage des prix et à la publicité ;
• répondre aux sollicitations dans un délai raisonnable et informer le Client dès qu'il ne peut pas donner suite ;
• exécuter ses prestations sous sa seule responsabilité, avec les compétences et le soin requis, et assumer seul les garanties légales et contractuelles dues à son client.

7. Obligations du Client

• décrire son besoin de manière sincère et suffisamment précise, et fournir les informations nécessaires à une évaluation correcte (localisation, contraintes, photographies éventuelles) ;
• s'abstenir de publier des demandes fictives, promotionnelles, ou destinées à collecter des coordonnées à d'autres fins ;
• traiter les Prestataires avec respect, honorer les rendez-vous convenus ou prévenir dans un délai raisonnable ;
• vérifier, avant tout engagement, que le Prestataire dispose des qualifications, assurances et autorisations requises, en particulier pour les métiers à risque ;
• convenir directement avec le Prestataire des conditions financières et des modalités d'exécution, qui relèvent exclusivement de leur relation.

8. Contenus publiés par les Utilisateurs

Vous restez titulaire des droits sur les Contenus que vous publiez.

Vous concédez à Pambe, pour la durée de leur publication et pour les seuls besoins du fonctionnement et de la promotion de la Plateforme, une licence non exclusive, gratuite et mondiale de reproduction, de représentation, d'adaptation technique (redimensionnement, recadrage, compression, traduction automatique) et de diffusion de ces Contenus, y compris auprès des moteurs de recherche et sur les comptes sociaux de Pambe. Cette licence prend fin lorsque vous retirez le Contenu, sous réserve des copies techniques et de sauvegarde en cours d'expiration.

Vous garantissez détenir les droits nécessaires sur les Contenus publiés, notamment sur les photographies, et avoir obtenu l'accord des personnes identifiables qui y figurent.

Les fiches et les profils publiés sont publics : ils sont accessibles sans compte et peuvent être indexés par les moteurs de recherche. Ne publiez pas d'informations que vous ne souhaitez pas rendre publiques. Vos demandes, en revanche, ne sont pas publiées dans l'annuaire : elles sont communiquées aux prestataires sollicités pour y répondre.

Pambe peut retirer ou rendre inaccessible tout Contenu contraire aux présentes CGU ou à la loi, selon la procédure décrite à l'article 12.

• Sont notamment interdits : les contenus illicites, diffamatoires, haineux, discriminatoires, violents, pornographiques ou portant atteinte à la vie privée d'autrui ;
• les fausses informations relatives à l'identité, aux qualifications, aux agréments ou aux assurances ;
• les offres portant sur des activités illégales, du travail non déclaré ou des prestations soumises à autorisation sans détenir celle-ci ;
• le démarchage massif, le spam, les liens frauduleux et les tentatives d'hameçonnage ;
• les contenus portant atteinte aux droits de propriété intellectuelle de tiers.

9. Fonctionnalités automatisées et intelligence artificielle

La mise en relation repose sur des traitements automatisés : analyse sémantique des Demandes et des Services, calcul de représentations vectorielles, catégorisation, filtrage géographique et classement de pertinence. Le résultat est une suggestion : il ne constitue ni un conseil, ni une recommandation, ni une garantie de qualité.

La Plateforme peut proposer une aide à la rédaction des descriptions de service et une traduction automatique des contenus et des messages vers la langue d'affichage de votre interlocuteur. Les textes générés ou traduits restent sous votre responsabilité : relisez-les avant publication ou envoi.

Ces traitements ne produisent aucune décision entraînant des effets juridiques à votre égard. Toute décision de modération susceptible de restreindre votre compte est prise ou revue par une personne.

Le classement des résultats repose principalement sur la pertinence sémantique entre le besoin exprimé et l'offre publiée, sur la distance géographique et sur les disponibilités déclarées. Aucune position dans le classement n'est vendue ni attribuée en contrepartie d'un paiement direct ou indirect.

10. Messagerie et échanges

La messagerie interne permet aux Utilisateurs mis en relation d'échanger. Les messages et leurs pièces jointes sont chiffrés au repos sur nos serveurs.

Il est interdit d'utiliser la messagerie pour du démarchage sans lien avec la Demande, pour diffuser des contenus illicites, ou pour solliciter des paiements par des moyens frauduleux.

Pambe n'accède pas au contenu des conversations de manière systématique. Un accès ciblé peut avoir lieu, dans la stricte mesure nécessaire, pour traiter un signalement, prévenir une fraude ou répondre à une réquisition d'une autorité compétente.

Vous restez libres de poursuivre vos échanges par tout autre canal : Pambe n'impose aucune exclusivité et ne prélève aucune commission sur les prestations conclues.

11. Avis et évaluations

À l'issue d'une mise en relation, le Client et le Prestataire peuvent déposer un avis l'un sur l'autre. Seuls les Utilisateurs effectivement mis en relation par la Plateforme peuvent déposer un avis : aucun avis n'est acheté, sollicité contre rémunération, ni rédigé par Pambe.

Les avis doivent être sincères, factuels et se rapporter à l'expérience réellement vécue. Les propos injurieux, discriminatoires, diffamatoires ou sans rapport avec la prestation sont interdits.

Pambe ne modifie pas le contenu des avis. Un avis peut être retiré s'il contrevient aux présentes CGU ou à la loi ; son auteur en est informé et peut contester la décision selon l'article 12.

Certaines fiches affichent également une note publique provenant d'une source tierce. Son origine est indiquée et elle est présentée distinctement des avis déposés sur Pambe.

12. Signalement, modération et voies de recours

Tout Utilisateur, et plus largement toute personne, peut signaler un profil, une fiche, un avis ou un message via le bouton « Signaler » présent sur la Plateforme, ou par courriel à info@pambe.be, en indiquant le motif — comportement inapproprié, arnaque, contenu offensant, spam, ou autre — et une description des faits.

Chaque signalement fait l'objet d'un examen diligent, objectif et non arbitraire. Selon la gravité, les mesures pouvant être prises sont : l'avertissement, le retrait ou le masquage d'un Contenu, la limitation de certaines fonctionnalités, la suspension temporaire ou la clôture définitive du compte.

Toute mesure restrictive est motivée et notifiée à l'Utilisateur concerné, avec l'indication des faits reprochés, du fondement de la décision et des voies de recours ouvertes, sauf lorsque la loi l'interdit ou en cas d'injonction d'une autorité.

Vous pouvez contester une décision de modération en écrivant à info@pambe.be dans un délai de six mois à compter de sa notification. La réclamation est traitée gratuitement, dans un délai raisonnable, par une personne n'ayant pas pris la décision initiale. Les recours judiciaires et le recours à la médiation décrits dans les mentions légales restent en toute hypothèse ouverts.

Une suspension ou une résiliation visant un Prestataire est notifiée et motivée et, sauf infraction grave, obligation légale ou risque de fraude, assortie d'un préavis raisonnable conforme à la réglementation applicable aux services d'intermédiation en ligne.

13. Disponibilité, évolution et gratuité du service

La Plateforme est accessible en continu, sous réserve des opérations de maintenance, des incidents techniques et des cas de force majeure. Pambe s'efforce d'annoncer les interruptions programmées.

Pambe peut faire évoluer, modifier ou supprimer tout ou partie des fonctionnalités. Une évolution substantiellement défavorable est annoncée dans un délai raisonnable.

L'utilisation de la Plateforme est actuellement gratuite, pour les Clients comme pour les Prestataires. Pambe se réserve le droit d'introduire des fonctionnalités payantes ; leurs conditions et leurs tarifs seraient alors portés à votre connaissance avant toute souscription, et aucune fonctionnalité dont vous bénéficiez gratuitement ne deviendrait payante sans votre accord exprès.

14. Responsabilité

Pambe est tenue d'une obligation de moyens quant au fonctionnement de la Plateforme.

Pambe n'est pas responsable des relations contractuelles nouées entre Utilisateurs, ni de l'inexécution, de la mauvaise exécution ou du retard d'une prestation, ni des dommages qui en résultent, ni de l'exactitude des informations publiées par les Utilisateurs.

En sa qualité de prestataire d'hébergement des Contenus des Utilisateurs, Pambe ne répond de ceux-ci que si, ayant eu connaissance effective de leur caractère illicite, elle n'a pas agi promptement pour les retirer ou en rendre l'accès impossible.

Pambe n'est pas responsable des dommages indirects, tels que la perte de chiffre d'affaires, la perte de clientèle, l'atteinte à l'image ou la perte de données imputable à l'Utilisateur.

Aucune stipulation des présentes ne limite la responsabilité de Pambe en cas de dol, de faute lourde, ou d'atteinte à la vie ou à l'intégrité physique d'une personne, ni ne prive un consommateur des droits impératifs que la loi lui reconnaît.

15. Propriété intellectuelle de la Plateforme

La marque « Pambe », le logo, la charte graphique, les textes éditoriaux, l'architecture du site, les bases de données et les développements logiciels sont protégés par le droit de la propriété intellectuelle et demeurent la propriété exclusive de Pambe ou de ses concédants. Aucune licence n'est concédée à l'Utilisateur au-delà du droit d'usage personnel nécessaire à l'utilisation du service.

• l'extraction ou la réutilisation, qualitativement ou quantitativement substantielle, du contenu de la base de données de la Plateforme, y compris par moissonnage automatisé ou robot d'indexation non autorisé ;
• l'utilisation des Contenus de la Plateforme pour constituer un jeu de données ou entraîner un système d'intelligence artificielle ;
• l'ingénierie inverse, la décompilation et le contournement des mesures techniques de protection ;
• tout usage susceptible de perturber, de surcharger ou de dégrader le fonctionnement de la Plateforme.

16. Durée, clôture du compte et sort des contenus

Les présentes CGU s'appliquent tant que vous disposez d'un compte ou que vous utilisez la Plateforme.

Vous pouvez fermer votre compte à tout moment depuis votre profil, sans motif ni frais. La clôture entraîne l'effacement ou l'anonymisation de vos données selon les durées indiquées dans la politique de confidentialité.

La clôture du compte n'affecte ni les contrats déjà conclus avec d'autres Utilisateurs, ni les obligations nées avant celle-ci.

Les avis que vous avez déposés peuvent être conservés sous forme anonymisée, afin de préserver la fiabilité de l'information collective au bénéfice des autres Utilisateurs.

17. Modification des conditions

Pambe peut modifier les présentes CGU, notamment pour tenir compte d'évolutions légales, techniques ou fonctionnelles.

Toute modification substantielle est notifiée aux Utilisateurs disposant d'un compte au moins quinze jours avant son entrée en vigueur. Poursuivre l'utilisation de la Plateforme après cette date vaut acceptation de la nouvelle version ; à défaut, vous pouvez fermer votre compte sans frais.

La date de dernière mise à jour figure en tête du présent document.

18. Dispositions diverses

Si une clause des présentes est jugée nulle ou inapplicable, les autres clauses demeurent pleinement en vigueur.

L'absence d'exercice par Pambe d'un droit issu des présentes ne vaut pas renonciation à ce droit.

Vous ne pouvez céder vos droits et obligations au titre des présentes sans l'accord écrit préalable de Pambe.

19. Droit applicable et règlement des litiges

Les présentes CGU sont régies par le droit belge.

Toute réclamation doit être adressée en premier lieu à info@pambe.be. Nous nous engageons à y répondre dans les meilleurs délais.

Le consommateur qui n'obtient pas satisfaction peut saisir gratuitement le Service de Médiation pour le Consommateur, boulevard du Roi Albert II 8 boîte 1, 1000 Bruxelles (mediationconsommateur.be).

À défaut de résolution amiable, les tribunaux belges sont compétents. Le consommateur conserve le bénéfice des règles de compétence protectrices de son lieu de résidence.